不安感の解消・信頼関係を築くために効果的

　心を開いてもらうために、傾聴力は必要不可欠です。ただ話を聞くのではなく、心に寄り添い、より丁寧に、深く話を聞き、どのような内容もまずは受け止め、相手を理解することが大切です。

気持ちを受け入れる

　話の途中で「でもそれは…」「私だったら…」と、話を遮るのはNG。「正しいかどうか」よりも、まずは相手の気持ちを最後まで聞きましょう。

気持ちに寄り添う

　気持ちを否定したり批判したりすることなく、同調することが大切ですが、安易に同調するのではなく「私だったとしても…」など、クッションを置くとよいでしょう。

理解していると伝える

　返答に交えて反復し、質問を投げかけながら、関心を持っているという姿勢を伝えます。ボディランゲージや笑顔なども交えるとよいでしょう。

一定の距離間をもつ

　親近感から「なれなれしさ」にならないよう注意が必要です。問題に対しては具体的なアドバイスをするのではなく、解決の糸口を一緒に探すような対応がよいでしょう。

大らかな態度で接する

　忙しい時には「いったん他のことは置いておこう」と切り替え、気持ちにゆとりをもって接しましょう。ときには、他のスタッフに代わってもらうなど臨機応変な対応も必要です。

効果的なオウム返し

　全く同じ言葉を何度も返すと、適当に返事をしたと思われたり、話題が広がらなかったりします。以下のように少し言い換えるといいでしょう。

「結婚した頃は地方のすごい田舎で暮らしてたのよ」

「そうなんですか、自然いっぱいのところだったんですね」